Si vous n’avez pas une bonne réputation sur le web, il est fort possible que ce soit du fait des avis négatifs laissés sur vous par vos clients et prospects. Vous devez donc les prendre au sérieux. Sachez d’ailleurs que les avis négatifs ont aussi importants que les avis positifs. Le plus important est de trouver la bonne attitude pour bien les gérer afin de limiter leur impact.
Ne pas s’opposer à la critique négative
Lorsque vous utilisez internet pour exposer votre marque, vous aurez à publier des contenus surs, entre autres, les blogs et les réseaux sociaux. Sachez que vous invitez aussi les internautes à réagir à vos publications en faisant des commentaires. Il est donc important que vous soyez prêt à accepter la critique. Pour une diversité de raisons, un internaute peut laisser un avis négatif sur votre marque. Il n’est pas rare non plus que cet avis ne soit pas objectif. Par exemple, un concurrent peut avoir la mauvaise idée de vous nuire en publiant des commentaires salissants. Il est nécessaire de mettre en place une bonne stratégie pour contrer tout avis qui vise uniquement à vous salir. Une agence spécialisée en e reputation peut vous être d’une grande utilité à cet effet.
Si une critique négative laissée sur votre marque est fondée, ne vous y opposez pas et basez-vous sur celle-ci pour vous améliorer. Par contre, vous devez faire le nécessaire pour combattre les avis négatifs infondés, visant juste à vous nuire.
Agir le plus vite possible
Après avoir repéré les avis négatifs qui concernent votre marque, commencez par établir un guide de réponses appropriées pour les contrer. Vous devez agir le plus vite possible afin que ces critiques négatives n’influencent pas les internautes. En apportant rapidement les réponses qui conviennent, les consommateurs pourraient estimer qu’il n’est pas nécessaire de faire attention à ces avis négatifs. Par contre si vous trainez les pieds, le risque encouru est le fait que ces commentaires nuisent à votre réputation de manière irréversible. Sur les réseaux sociaux, il suffit de quelques clics pour que les avis négatifs sur votre marque se propagent sur toute la toile. Sur le guide que vous établirez, il faudrait qu’apparaissent tous les points abordés dans les critiques négatives que vous avez repérées ainsi que les réponses qui conviennent. Ensuite, vous devez produire du contenu afin que les internautes oublient tous ces avis négatifs laissés sur votre marque.
S’arranger de donner la réponse adaptée
Il est important de bien analyser chaque commentaire négatif fondé afin de fournir la réponse appropriée à l’auteur dudit commentaire. Cela doit se faire dans le respect. Dans votre réponse, il est bon de montrer que vous avez bien écouté l’auteur et que vous vous êtes mis à sa place pour comprendre son état d’esprit et sa mauvaise expérience avec un de vos produits ou services. Pensez même à le remercier pour son retour, même si celui-ci est négatif. Ensuite, donnez-lui une réponse claire et concise. Il faut que l’auteur se rende compte que vous avez compris sa requête. Au cas où vous seriez conscient que sa critique est fondée, n’hésitez pas à lui présenter des excuses au nom de votre marque. Après, faites une proposition de solution précise au problème et montrez que vous êtes disposé à l’aider si cela est nécessaire. Pour le client mécontent, c’est toujours rassurant de savoir qu’on a été entendu. Il est bon d’agir avec tact et professionnalisme. L’émotion n’a pas sa place dans une telle démarche.
Mettre en place une communauté sur les réseaux sociaux
Pour bien gérer les commentaires négatifs sur votre marque, ce serait utile de mettre en place une communauté sur les réseaux sociaux. L’idée est de réunir les fans de votre marque et de trouver le moyen pour que ces derniers laissent des avis positifs à vos publications. Une telle démarche vise l’engagement des internautes autour de votre activité. Les avis positifs que vous obtiendrez vous permettront de construire une relation de confiance durable avec votre communauté.
Solliciter les services d’un community manager
Une autre bonne décision à prendre pour gérer au mieux les avis négatifs sur votre marque est de solliciter les services d’un community manager. Ce dernier pourra intervenir à temps pour donner la réponse idéale lorsqu’une critique négative est faite sur vous sur les réseaux sociaux. Aussi, avec un community manager, il sera question d’anticiper les avis négatifs en produisant des contenus de qualité.